Гостиничный бизнес: основы успешного управления - Москва - Московская область - Московский Дом Ресторатора - I2076

* комплексная подготовка эффективных руководителей гостиниц различного уровня
* представление современных технологий управления на основе апробированных в отечественной среде бизнес-методик

Личная эффективность Директора

• • Основные компетенции Директора
  • Формирование эффективного индивидуального стиля в работе
  • Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем
  • Навыки публичного выступления Директора гостиницы
  
  
• Общее управление
• 
  
• Индустрия гостеприимства
• • Индустрия гостеприимства в России и за рубежом
  • Сегментация гостиничного рынка
  • Классификация отелей
  • Конкуренция. Разница между отелями. Проверка конкурентов
  • Гостиничный рынок в Москве
  • Современные тенденции
  
  
• Корпоративная культура в гостинице
• • Понятие Корпоративной культуры
  • Видение, Миссия, Ценности компании
  • Структура Корпоративной культуры
  • Традиции, ритуалы, символика
  • Корпоративная этика
  • Фирменный стиль: одежда, визуальная информация, издания
  • Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в гостинице
  • Требования, предъявляемые к персоналу гостиницы
  • Положение о персонале
  • Писанные и неписанные правила в гостинице
  • Корпоративные стандарты
  • Работа в команде (эффективное взаимодействие всех служб и подразделений)
  • Развитие корпоративной культуры
  • Мотивация персонала
  • Лояльность сотрудников
  • Цикл взаимодействия с гостями
  • Лояльность гостей
  • Управление конфликтами (персонал, гости)
  
  
• Построение корпоративной системы обучения и развития персонала. Обучение, как дополнительный фактор мотивации
• • Обзор организационной структуры предприятия
  • Видение, Миссия, Ценности компании
  • Проведение анализа потребностей обучения
  • Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
  • Платформа: стандарты обслуживания, стандарты продукта, стандарты корпоративной идентичности, бизнес-процессы
  • Инструменты: оценка персонала, самооценка, тестирование, наблюдение
  • Поддержка: руководство компании, менеджеры, сотрудники
  • Формирование кадрового резерва. Наставничество
  • Кросс-тренинг или перекрестное обслуживание (определение, преимущества)
  • Управление качеством. Измерение и контроль (измерение процесса выполнения стандартов. Выявление и использование скрытых резервов в работе персонала, технологических процессах)
  • Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, обучение вновь принятого персонала, подготовка стажеров.
  • Факторы системы обучения: анализ ситуации, создание плана обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
  • Ориентация для новых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
  • Повышение квалификации персонала: анализ потребностей обучения, проведение тренингов по обучению и развитию, контроль
  • Сложные ситуации, которые могут возникнуть в связи с развитием системы обучения в гостинице
  • Важность создания и ведения базы данных посещаемости тренингов сотрудниками
  
  
• Маркетинг гостиничного бизнеса
• 
  
• Процесс маркетинга гостиницы. Обзор ключевых инструментов. Стратегия обслуживания.
• 
  
• Где и кому продаем услуги: рынок, конкуренты, сегментирование, целевая аудитория
• 
  
  • Оценка емкости рынка, сегментация, критерии сегментирования
  • Сужение вариантов и выбор "вкусных" сегментов
  • Анализ конкурентного окружения. Где взять данные? Основы конспирации
  • Выбор "доступных" сегментов, целевая аудитория
  • Анализ Целевой Аудитории. Что нужно знать о потребителе?
  • Практические аспекты проведения самостоятельных маркетинговых исследований
  • Тенденции рынка гостиничных услуг
  • Франчайзинг
  
  
• Что продаем: Услуги и Сервисы
• • Классификация гостиничных услуг
  • Нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания
  • Как определить, какие услуги развивать в первую очередь
  
  
• Ценообразование и политика цен на гостиничные услуги. Эластичность спроса по цене. Виды эластичности. Политика скидок
• 
  
• Как продаем: продвижение (PR, реклама и т.д.), каналы сбыта:
• • Методы и каналы продвижения гостиничных услуг на рынке
  • Отличие традиционного и торгового маркетинга в продвижении гостиничных услуг. Стратегии "push" и "pull"
  • Организация сбыта гостиничных услуг. Классификация и выбор торговых каналов
  • Анализ клиентской базы, как эффективно распределить усилия и ресурсы между клиентами
  • Стимулирование продаж. Ценовое и неценовое стимулирование сбыта
  • Разработка программ лояльности
  • Оценка эффективности мероприятий по продвижению. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов
  
  
• Сервис и построение долгосрочных отношений с гостями
• • Подходы к организации сервиса: технологический, программный, индивидуальный
  • 10 аспектов качества в гостинице
  • Стандарты сервиса и их оценка
  • Внедрение сервисной культуры в организации
  
  
• Расчет и анализ прибыли и денежного потока гостиницы
• • Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль
  • Управление доходами и расходами компании: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности
  • Сбалансированная система показателей (ССП)
  • Прогнозирование финансового состояния компании
  • Использование оценки и аудита в управленческих целях
  
  
• Управление персоналом гостиницы
• • Привлечение, отбор и найм персонала
  • Обучение сотрудников. Наставничество
  • Мотивация персонала - материальная и нематериальная. Индивидуальные и групповые схемы
  • Формирование команды профессионалов