Описание программы
1. Правовые аспекты туристского бизнеса. 1.1. Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон «О защите прав потребителей». Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Другие нормативные акты, правила, рекомендации. 1.2. Основная терминология рынка туристских услуг. 1.3. Органы государственного управления туризмом.
2. Разнообразие туристических программ. 2.1. Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки. 2.2. Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников. 2.3. Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы). 2.4. Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм). 2.5. Внутренний туризм.
3. Взаимоотношения с клиентом. 3.1. Договор на туристское обслуживание. 3.1.1. Пакет документов. Туристская путевка. 3.1.2. Содержание договора с клиентом. Ваучер. 3.1.3. Обязательные и дополнительные услуги. 3.1.4. Штрафные санкции.
3.2. Взаимоотношения с клиентом. 3.2.1. Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения. 3.2.2. Информированность, право выбора. 3.2.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. 3.2.4. Защита прав туриста и интересов фирмы. 3.2.5. Медицинская страховка. Другие виды страхования.
4. Качество обслуживания и безопасность услуг. 4.1. Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества. 4.2. Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных). 4.3. Формы и методы контроля, контрольные органы. 4.4. Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны.
5. Сопутствующие туристические мероприятия.
5.1. Гостиничный сервис. 5.1.1. Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению. 5.1.2. Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице. 5.1.3. Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных). 5.1.4. Режим и безопасность. 5.1.5. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии). 5.2. Организация питания. 5.2.1. Технология и организация питания туристов. Виды питания. 5.2.2. Требования к качеству и безопасности питания. 5.2.3. Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
5.3. Транспортное обслуживание туристов. 5.3.1. Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж / д, автобусы). 5.3.2. Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки. 5.3.3. Трансферы. Встречи – проводы туристов. 5.3.4. Безопасность при транспортных путешествиях. 5.4. Экскурсионное обслуживание туристов. 5.4.1. Виды экскурсий. 5.4.2. Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных). 5.4.3. Правила безопасности при проведении экскурсий. 5.4.4. Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.). 5.4.5. Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
6. Паспортно-визовые вопросы. 6.1. Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП). 6.2. Порядок оформления, важные «детали». 6.3. Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента. 6.4. Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну. 6.5. Таможенный контроль при въезде и выезде. 6.6. Таможенные формальности (особенности стран). 6.7. Льготные режимы. 6.8. Провоз багажа, доставка грузов по «карго». 6.9. Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
