Тренинг Аудит медицинской бизнес коммуникации - Санкт-Петербург - Ленинградская область - A&B consult - I4530

Определить наиболее уязвимые точки коммуникации сотрудников клиники с пациентами - клиентами, уменьшающие доходность медицинского предприятия. Показать возможные пути увеличения доходности бизнеса. Кого, как и чему учить, что и как менять.

Этап 1. Оценка контекста в котором происходит взаимодействие с пациентом:

• - по законам психогеографии: оптимизация взаимодействия с пациентом в пространстве холла? кабинета, и иных помещений клиники
• - по законам цветопсихологии: влияние цвета интерьера, одежды персонала на психологическое состояние пациента
• - по законам первого впечатления

Результат:

• Оценка по всем пунктам
• Рекомендации по всем пунктам.

Этап 2. Работа администратора (для каждого администратора):

• Оценка качества ведения телефонных переговоров:
  • Соблюдение алгоритма:
    • входящий первичный звонок
    • исходящий звонок клиенту
  • Умение одновременного ведения личных переговоров и приема входящего звонка
  • Оценка голосовых параметров влияющих на привлекательность первого посещения после телефонной коммуникации
  • Умение отвечать на «сложные вопросы» - стоимость услуги, «запишите к лучшему» и т.д.
• Оценка внешнего вида
  • Соблюдение дресс кода
  • Аккуратность
  • Привлекательность
• Оценка качества установления «первого контакта» с первичным клиентом
• Оценка умения расположить к себе и создать атмосферу доверия
• Оценка умения собрать информацию у клиента
• Оценка умения доносить информацию до клиента
• Оценка умения отвечать на медицинские вопросы
• Оценка умения успокоить раздраженного клиента
• Оценка умения эффективной работы с клиентом, ожидающим приема (задержка приема по времени)
• Оценка умения поднятия престижности отдельных врачей и клиники
• Оценка умения собирать информацию у клиента после посещения им клиники
• Оценка степени психоэмоциональной устойчивости
• Оценка исполнения «до свидания» клиенту после посещения

Результат:

• Оценка проф. пригодности каждого из администраторов по всем указанным пунктам
• Оценка возможностей каждого улучшить проф. коммуникацию

Этап. 3 Работа врача

• Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с пациентом
  • Навыки создания доверия к себе
  • Навыки сбора информации о мотивации пациента
  • Навыки презентации плана лечения
  • Навыки работы с сомнениями, страхами, возражениями пациента
  • Навыки помощи пациенту в принятии решения
  • Навыки эффективной мотивации пациента
  • Навыки эффективной саморегуляции
  • Навыки работы с конфликтующим пациентом
• Оценка навыков ведения медицинской бизнес коммуникации с коллегами, мед. персоналом клиники

Результат:

• Оценка возможностей каждого улучшить профессиональную. коммуникацию по каждому из пунктов

Этап. 4 Вектор движения пациента от узнавания о клинике, до рекомендаций друзьям и знакомым

• Оценка способов узнавания пациентом об услугах клиники, врачах
• Оценка комфортности для пациента ожидания приема
• Оценка алгоритма работы с задержкой приема
• Оценка алгоритма сопровождения пациента в клинике
• Оценка получения пациентом информации о стоимости лечения
• Оценка действий направленных на распространение позитивной информации о клинике, врачах

Результат:

• Рекомендации по каждому из пунктов

Все результаты предоставляются в письменной форме.