Клиентский сервис:путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра - Модульная

Kомментарии к Клиентский сервис:путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра - Online

• Описание программы
  1.   Вклад администратора в работу клиники для повышения доходности бизнеса.
  

  • Особенности работы администратора.
  • Клиентоориентированный подход в работе администратора.
  • Ключевые показатели эффективности администратора и их достижение.

  2. Особенности коммуникаций администратора с пациентом
  

  • Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации.
  • Позиция пациента по отношению к персоналу клиники.
  • Особенности личного и телефонного обращения пациента в клинику.
  • Этапы принятия решения пациентом обратиться в клинику.

  3. Телефонный контакт с пациентом
  

  • Отличие телефонных переговоров от личного общения.
  • Телефонные переговоры и телефонные продажи.
  • Настройка и позиция сотрудника для ответа на входящие звонки. 
  • Управление голосом, позой и жестами в телефонных переговорах.
  • Корпоративный стиль телефонных переговоров. 
  • Приемы активного слушания и управление беседой.

  4. Как из звонка сделать визит пациента
  

  • Выяснение потребностей пациента.
  • Модель «свойство-польза».
  • Аргументация предложения посещения на языке пациента.
  • Подведение к решению. Запись пациента.
  • Завершение контакта.

  5. Выяснение потребностей пациента
  

  • Способы выяснения потребностей пациента
  • Определение цели вопроса, формулирование вопроса
  • Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
  • Техники задавания вопросов
  • Практикум по применению различных техник вопросов

  6. Основы работы с возражениями пациента
  

  • Правила работы с возражениями
  • Технология и алгоритм снятия возражения
  • Признаки эффективной работы с возражениями
  • Типовые ошибки при работе с возражениями

  7. Трудные ситуации при общении с пациентами
  

  • Специфика общения с конфликтными пациентами. Диагностика конфликта и алгоритм действий.
  • Пациент не может принять решение: подходы к решению задачи.
  • Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, отказ)
  • Управление длительностью общения: алгоритм и техники.
  • Способы позитивного завершения общения.

  8. Работа с эмоциональным состоянием
  

  • Признаки стрессового состояния
  • Техники управления эмоциональным состоянием пациента
  • Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль
  • Работа в условиях многозадачности.