Тренинг Эффективная работа с пациентами

Kомментарии к Тренинг Эффективная работа с пациентами - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  Развитие у участников навыков общения с пациентом: установление доверительных отношений, выяснение потребностей пациента, индивидуальная аргументация пациенту необходимости лечения , его продолжительности и стоимости, формирование навыков работы с коммерческими пациентами, эффективная работа с возражениями пациента, повышение стрессоустойчивости участников.
• Описание программы
  Часть 1. Построение взаимоотношений с пациентом
  1.1Взаимоотношения с пациентом:
  

  • Структура визита пациента.
  • Стадии отношений с пациентом.  
  • Управление долгосрочными взаимоотношениями.

  1.2 Установление контакта с пациентом
  

  • Формирование положительного первого впечатления.
  • Компоненты и особенности первого впечатления.
  • Small talk (малый разговор): назначение, контекст, типичные ошибки.

  1.3 Повышение эффективности общения с пациентом
  

  • Способы повышения эффективности общения.
  • Активное слушание: техники и основные приемы.
  • Техники вербализации.
  • Критерии эффективности общения.

  Ролевые игры по установлению контакта и повышению эффективности общения с пациентом.
  
  Часть2. Выяснение потребностей пациента
  2.1 Потребности пациента
  

  • Виды потребностей пациента
  • Структура потребностей пациента

  2.2 Способы выяснения потребностей пациента
  

  • Пути и инструменты выяснения потребностей пациента
  • Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
  • Определение цели вопроса, формулирование вопроса
  • Техники задавания вопросов

  Практикум по выяснению потребностей пациента
  
  Часть 3. Предложение программы лечения
  3.1 Эффективная презентация лечения
  

  • Определение цели и желаемых результатов презентации лечения
  • Роль и способы использования ключевых сообщений в презентации лечения
  • Техники привлечения и удержания внимания

  3.2 Финансовая составляющая лечения
  

  • Финансовые возможности пациента: особенности подачи медицинской информации.
  • Выбор пациентом способа лечения.
  • Особенности финансовых взаимодействий пациента и врача.

  3.3 Расширение линейки / пакета услуг
  

  • Выявление скрытых потребностей
  • Формирование новых потребностей  пациента
  • Алгоритм включения дополнительных продуктов

  Практикум по предложению пациенту программы лечения
  
  Часть 4. Эффективная аргументация
  4.1 Аргументация
  

  • Система ценностей пациента
  • Использование модели «Свойство-польза»
  • Основные законы аргументации для пациента
  • Способы обоснования цены и существенных деталей назначения лечения

  4.2Подведение к решению
  

  • Способы подведения к решению
  • Способы результативного завершения  беседы/приема
  • Построение долгосрочных отношений

  Формирование банка эффективной аргументации для пациента
  
  Часть 5. Работа с возражениями.
  5.1Пациент на приеме
  

  • Структура визита пациента.
  • Виды возражений на каждом из этапов.
  • Отличительные характеристики каждого из видов.

  5.2 Появление возражений
  

  • Этиология возражений у пациента.
  • Признаки появления возражений.
  • Динамика возражений.

  5.3 Техника работы с возражениями
  

  • Правила работы с возражениями.
  • Технология рассмотрения возражений.
  • Алгоритм снятия возражения.
  • Признаки эффективной работы с возражениями.
  • Типовые ошибки при работе с возражениями.

  Создание банка типичных возражений. Ролевые игры
  
  Часть 6. Управление эмоциями в работе с пациентом.
  6.1 Управление беседой с пациентом
  

  • Эмоциональная динамика в течение приема.
  • Управление длительностью приема.
  • Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, прогнозы, изменение лечения и пр.).
  • Способы позитивного завершения беседы.

  6.2 Управление внутренним состоянием
  

  • Признаки стрессового состояния.
  • Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
  • Техники восстановления эмоционального состояния.
  • Работа в условиях многозадачности и дефицита времени.

  Практикум по работе с эмоциями и стрессом
  
  Часть 7. Управление конфликтами.
  7.1 Диагностика конфликтов
  

  • Причины и признаки возникновения конфликтов.
  • Структура и стадии конфликта.
  • Признаки начинающегося конфликта.
  • Конфликтные пациенты: отличительные характеристики.

  7.2 Работа с конфликтом
  

  • Принципы управления конфликтом.
  • Алгоритм работы с острым конфликтом.
  • Особенности работы врача с конфликтными пациентами. Типичные ошибки.

  Ролевые игры, практикум.
  
  Часть 8. Типы пациентов.
  8.1 Основные психотипы пациентов.
  

  • Ролевые пары «врач-пациент».
  • Пациенты эконом, бизнес, премиум класса.
  • Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

  Практикум по диагностике типов пациентов и выработке стратегии поведения.
  

Другие программы - медицина