Тренинг Эффективная работа с пациентами - Москва - Московская область - АМТ Консалтинг Групп - I5087

Развитие у участников навыков общения с пациентом: установление доверительных отношений, выяснение потребностей пациента, индивидуальная аргументация пациенту необходимости лечения , его продолжительности и стоимости, формирование навыков работы с коммерческими пациентами, эффективная работа с возражениями пациента, повышение стрессоустойчивости участников.

Часть 1. Построение взаимоотношений с пациентом
1.1Взаимоотношения с пациентом:

• Структура визита пациента.
• Стадии отношений с пациентом.  
• Управление долгосрочными взаимоотношениями.

1.2 Установление контакта с пациентом

• Формирование положительного первого впечатления.
• Компоненты и особенности первого впечатления.
• Small talk (малый разговор): назначение, контекст, типичные ошибки.

1.3 Повышение эффективности общения с пациентом

• Способы повышения эффективности общения.
• Активное слушание: техники и основные приемы.
• Техники вербализации.
• Критерии эффективности общения.

Ролевые игры по установлению контакта и повышению эффективности общения с пациентом.

Часть2. Выяснение потребностей пациента
2.1 Потребности пациента

• Виды потребностей пациента
• Структура потребностей пациента

2.2 Способы выяснения потребностей пациента

• Пути и инструменты выяснения потребностей пациента
• Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
• Определение цели вопроса, формулирование вопроса
• Техники задавания вопросов

Практикум по выяснению потребностей пациента

Часть 3. Предложение программы лечения
3.1 Эффективная презентация лечения

• Определение цели и желаемых результатов презентации лечения
• Роль и способы использования ключевых сообщений в презентации лечения
• Техники привлечения и удержания внимания

3.2 Финансовая составляющая лечения

• Финансовые возможности пациента: особенности подачи медицинской информации.
• Выбор пациентом способа лечения.
• Особенности финансовых взаимодействий пациента и врача.

3.3 Расширение линейки / пакета услуг

• Выявление скрытых потребностей
• Формирование новых потребностей  пациента
• Алгоритм включения дополнительных продуктов

Практикум по предложению пациенту программы лечения

Часть 4. Эффективная аргументация
4.1 Аргументация

• Система ценностей пациента
• Использование модели «Свойство-польза»
• Основные законы аргументации для пациента
• Способы обоснования цены и существенных деталей назначения лечения

4.2Подведение к решению

• Способы подведения к решению
• Способы результативного завершения  беседы/приема
• Построение долгосрочных отношений

Формирование банка эффективной аргументации для пациента

Часть 5. Работа с возражениями.
5.1Пациент на приеме

• Структура визита пациента.
• Виды возражений на каждом из этапов.
• Отличительные характеристики каждого из видов.

5.2 Появление возражений

• Этиология возражений у пациента.
• Признаки появления возражений.
• Динамика возражений.

5.3 Техника работы с возражениями

• Правила работы с возражениями.
• Технология рассмотрения возражений.
• Алгоритм снятия возражения.
• Признаки эффективной работы с возражениями.
• Типовые ошибки при работе с возражениями.

Создание банка типичных возражений. Ролевые игры

Часть 6. Управление эмоциями в работе с пациентом.
6.1 Управление беседой с пациентом

• Эмоциональная динамика в течение приема.
• Управление длительностью приема.
• Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, прогнозы, изменение лечения и пр.).
• Способы позитивного завершения беседы.

6.2 Управление внутренним состоянием

• Признаки стрессового состояния.
• Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
• Техники восстановления эмоционального состояния.
• Работа в условиях многозадачности и дефицита времени.

Практикум по работе с эмоциями и стрессом

Часть 7. Управление конфликтами.
7.1 Диагностика конфликтов

• Причины и признаки возникновения конфликтов.
• Структура и стадии конфликта.
• Признаки начинающегося конфликта.
• Конфликтные пациенты: отличительные характеристики.

7.2 Работа с конфликтом

• Принципы управления конфликтом.
• Алгоритм работы с острым конфликтом.
• Особенности работы врача с конфликтными пациентами. Типичные ошибки.

Ролевые игры, практикум.

Часть 8. Типы пациентов.
8.1 Основные психотипы пациентов.

• Ролевые пары «врач-пациент».
• Пациенты эконом, бизнес, премиум класса.
• Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов.

Практикум по диагностике типов пациентов и выработке стратегии поведения.