Введение в индустрию гостеприимства.
- Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства. Понятие “услуга” и основная ее специфическая черта.
- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие “гостиница”. Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
- Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделение отеля. Взаимосвязь между ними.
- Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира.
Служба бронирования и размещения.
- Резервирование (бронирование). Типы резервирования. Способы и технология резервирования. Подтвержденное резервирование. Плата за бронь.
- Прием и размещение гостей (заезд).
- Регистрация и ее порядок. Оформление документов. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ.
- Тарифы на номера. Опубликованные и корпоративные цены. Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы. Работа с кредитными картами.
- Ключевое хозяйство. Порядок выдачи ключей. Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
- Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка). Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
- Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице.
- Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета).
- Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров.
- Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы. Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.).
- Работа операторов телефонной связи. Нормы общения.
- Обеспечение безопасности гостей. Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит в гостинице. Нестандартные ситуации, контроль над ними. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях. Организация медицинского обслуживания гостей.
Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля.
- Состав службы. Должностные инструкции персонала службы. Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
- Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
- Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная. Последовательность уборки помещений. Технология уборочных работ.
- Ключевое хозяйство. Оставленные и потерянные вещи. Хранение. Порядок возврата.
- Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
- Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих).
- Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
- Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика. Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию.
- Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания).
- Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе.
Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц.
- Требования, предъявляемые к работникам гостиниц. Подбор кадров для гостиничного бизнеса. Правовые основы. Права и обязанности сотрудников отеля.
- Рекомендации по написанию резюме, анкет. Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц.
Зачет.
Правовые аспекты туристского бизнеса.
- Нормативная база по обеспечению системы качества обслуживания в туристском бизнесе. Закон "О защите прав потребителей". Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Другие нормативные акты, правила, рекомендации.
- Основная терминология рынка туристских услуг.
- Органы государственного управления туризмом.
Система и структура управления туризмом.
- Туристское предложение.
- Система управления туризмом.
- Туристские регионы, организации и предприятия.
- Структура управления туризмом.
- Практические занятия (семинар): разработка туристского продукта.
Стратегический менеджмент в туризме.
- "Тихая" революция в философии управления туризмом.
- Повышение доходности и источники прибыли в туризме.
- Управление жизненным циклом туристского продукта.
- Управление инновациями.
- Цели, задачи и миссия туристской организации.
- Перспективный анализ потенциальной туристской организации. SWOT-анализ турфирмы. Управленческий анализ турфирмы.
- Внедрение стратегии и управление ею.
- Практическое занятие: разработка миссии и стратегических целей в турфирме, SWOT- анализ турфирмы, управленческий анализ турфирмы, разработка стратегии управления турфирмой.
Разнообразие туристических программ.
- Туры за рубеж. Экскурсионные маршруты. Туры на отдых. Комбинированные поездки.
- Автобусные туры. Круизы (морские, речные). Зимние туры. Туры для школьников.
- Бизнес-туры: шоп-туры, образовательные туры, индивидуальные поездки (специальные программы).
- Въездной туризм. Особенности приема и обслуживания иностранных туристов в РФ (основные маршруты, деловой туризм).
- Внутренний туризм.
Взаимоотношения с клиентом.
- Договор на туристское обслуживание.
- Пакет документов. Туристская путевка.
- Содержание договора с клиентом. Ваучер.
- Обязательные и дополнительные услуги.
- Штрафные санкции.
- Взаимоотношения с клиентом.
- Профессионализм, нравственные и психологические аспекты общения.
- Информированность, право выбора.
- Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб.
- Защита прав туриста и интересов фирмы.
- Медицинская страховка. Другие виды страхования.
Качество обслуживания и безопасность услуг.
- Безопасность жизни, здоровья, окружающей среды; сохранность имущества.
- Безопасность процесса выполнения туристских услуг (плановых и дополнительных).
- Система качества услуг. Социологические исследования.
- Формы и методы контроля, контрольные органы.
- Ответственность туриста за соблюдение законов страны пребывания, правил и обычаев. Учёт специфики конкретной страны.
Сопутствующие туристические мероприятия.
- Гостиничный сервис.
- Классификация предприятий, предоставляющих услуги по размещению.
- Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице.
- Правила предоставления гостиничных услуг (заказанных и дополнительных).
- Режим и безопасность.
- Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
- Организация питания.
- Технология и организация питания туристов. Виды питания.
- Требования к качеству и безопасности питания.
- Ответственность сторон по договору (жалобы, претензии).
- Транспортное обслуживание туристов.
- Классификация транспортных путешествий и транспортных средств (авиа, ж/д, автобусы).
- Порядок бронирования билетов. Чартерные перевозки.
- Трансферы. Встречи - проводы туристов.
- Безопасность при транспортных путешествиях.
- Экскурсионное обслуживание туристов.
- Виды экскурсий.
- Технология подготовки и организации экскурсий (плановых и дополнительных).
- Правила безопасности при проведении экскурсий.
- Качество экскурсий (учет клиентуры, содержание, доходчивость и пр.).
- Роль экскурсовода, руководителя группы. Рассмотрение претензий.
Паспортно-визовые вопросы.
- Общезаграничный паспорт (ОЗП).
- Порядок оформления, важные "детали".
- Ответственность за доверенность ОЗП фирмы и клиента.
- Порядок оформления и получения выездных виз. Шенгенская виза. Безвизовый или упрощенный въезд в страну.
- Таможенный контроль при въезде и выезде.
- Таможенные формальности (особенности стран).
- Льготные режимы.
- Провоз багажа, доставка грузов по "карго".
- Таможенные запреты. Санитарно-эпидемиологический контроль.
Конкурентоспособность туристской фирмы.
- Подготовка турпродукта к реализации.
- Ценообразование, калькуляция туруслуг. Рентабельность и прибыль.
- Вопросы налогообложения.
- Налоговое планирование на турфирме.
Порядок образования туристской фирмы.
- Разработка учредительных документов. Регистрация фирмы. Устав фирмы.
- Лицензирование видов деятельности.
- Сертификация турпродукта.
- Порядок ликвидации туристских фирм.
Кадровое обеспечение туристско-экскурсионного обслуживания.
- Гражданско-правовые отношения. Кодекс законов о труде РФ.
- Права и обязанности сотрудников. Правила внутреннего распорядка.
- Организация технологического процесса работы турфирмы. Делопроизводство.
- Отчетность перед вышестоящими органами (налоговой инспекцией, другими государственными службами).
- Управление комплектованием и развитием кадров турфирме.
- Теории мотивации и мотивационная структура турфирмы.
- Социально-психологические основы управления турфирмой.
- Система управления персоналом турфирмы.
- Понятие конфликта. Классификация конфликтов. Поведение личности и руководителя в конфликте.
- Методы и стили управления. Личность руководителя.
Практические занятия (семинар-тренинг): отработка поведения в различных конфликтах, проведение собеседования, определение мотивационной структуры турфирмы.
Особенности управления туристским бизнесом.
- Организационно-функциональные основы управления турфирмами.
- Особенности управленческого цикла в турфирме.
- Постановка целей в турфирме.
- Принятие решений в турфирме.
- Планирование и контроль в турфирме.
- Практические занятия: постановка целей, планирование при помощи диаграммы Ганта, принятие решений.
Маркетинговые исследования в туризме.
- Понятие маркетинга и маркетингового исследования. Этапы проведения маркетингового исследования.
- Маркетинговые коммуникации в туризме. Основные элементы маркетинговых коммуникаций.
- Принятие маркетинговых решений в условиях нестабильности туристского рынка.
- Практические занятия: разработка плана маркетинга, проведение маркетингового исследования, разработка плана рекламной кампании, определение бюджета рекламной кампании.
Менеджмент регионального туризма.
- Основные понятия и методологическая база регионального туризма.
- Понятие туристского региона.
- Организационные структуры регионального туризма, их функции.
- Этапы решения организационных задач регионального менеджмента.
Деловая игра - продажа турпродукта потенциальному клиенту.
Зачет.
