Блок 1. Основы медицинского маркетинга 1,5 часа
Классический алгоритм продаж. Сравнение классического алгоритма продаж и медицинской услуги.
Определение критических зон взаимодействия с пациентом – клиентом, которые могут влиять на успешность оказания платной медицинской услуги
Определение роли врача, ассистента врача и администратора в процессе продажи стоматологической услуги
Ролевые игры.
Блок 2. Психологические закономерности согласия клиента на оказание ему медицинской услуги. 2 часа
Основные потребности пациентов – клиентов.
Свойства медицинской услуги как товара.
Техника превращения свойства в преимущество
Способы представления преимуществ Вашего предложения для пациента.
Понятие конкурентного преимущества
Создание психологической атмосферы в клинике, побуждающей пациента к принятию решения на получение стоматологической услуги
Ролевые игры.
Блок 3 . Создание благоприятного первого впечатления. 1,5 часа.
Правило первого контакта.
Основы невербального общения.
Техники психологического присоединения.
Способы создания доверия у пациента.
Ролевые игры.
Блок 4. Сохранение доверия пациента в процессе опроса и предложения плана лечения. 1,5 часа.
Методы и способы управления состоянием пациента в процессе опроса
- - техника сохранения доверия и предупреждения разногласий
- - техника управления голосом
Приемы активного слушания
Основные системы получения информации пациентом. Техники присоединения по визуальной, аудиальной и кинестетической модальности.
Тактика задавания вопросов. Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс вопросов. Недопустимые вербальные ошибки. Слова-паразиты.
Психогеография. Правильное использование пространства при взаимодействии с пациентом.
Ролевые игры. Блок 5. Анализ мотиваций пациента, техника мотивации в процессе опроса и предъявления плана лечения (презентации плана лечения). 4 часа.
Понятие о нейрологических уровнях и их роль в мотивации
Методы определения потребностей пациента дополнительно к анамнезу.
Техника задавания вопросов для достижения высокой мотивационной составляющей пациента на предложенный план лечения
Основные ошибки в процессе презентации плана лечения
Ошибки при произнесении стоимости лечения.
Техника произнесения стоимости лечения. Слова, исключаемые при работе с ценой. Слова, помогающие работать с ценой. Презентация плана лечения.
Методы мотивации пациента пришедшего для получения экстренной помощи на плановое лечение.
Ролевые игры.
Блок 6. Работа с конфликтами и возражениями. 2 часа
Профилактика конфликтов и возражений, техника структурирования ожиданий для работы
Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений. Выявление возражений
Потребности пациента, скрывающиеся за возражением.
Техника работы с возражением.
Техники работы с возражениями по цене.
Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися пациентами.
Ролевые игры.
Блок 7. Завершение этапа лечения. Мотивация пациента к последующим посещениям. 1 час.
Поэтапный анализ приёма.
Составление плана последующих действий.
Поддержка пациента после проведения лечения.
Развитие отношений с пациентом.
Ролевые игры.
Блок 8. Подведение итогов. Ответы на вопросы. 30 минут
Предоставляются раздаточные материалы.
