Модуль 1.
Конфликт, как чашка капучино: отделяем пену и смотрим вглубь.
- Анатомия конфликта: понятие, механизм его возникновения и развития.
- Наши представления и стереотипы о конфликте.
- Конфликт, как битва за ресурс.
- Что значит управлять конфликтом.
- Виды конфликтов, роль эмоций.
- Бизнес-ситуации, где возможен конфликт, причины его возникновения.
- Конфликтогены и их пагубная роль.
- Что такое критика.
- Самые распостраненные ошибки поведения в конфликте.
Модуль 2.
Варим кофе по рецепту: стратегия поведения в конфликте.
- Выбор из 5 стратегий. Ориентация на свои интересы, ориентация на интересы оппонента.
- Преимущества и риски каждой из 5 стратегий, ситуации, в которых они работают.
- Умение выбрать оптимальный вариант, обоснование выбора, оценка приоритетов.
- Алгоритм работы в формате «я управляю конфликтом».
- Прием «шаг назад и два вперед».
- Умение «проговорить эмоцию».
- Ассертивное (уверенное) поведение: его признаки.
- Приемы выравнивания напряжения в беседе.
- Грамотная подача обратной связи.
Модуль 3.
Сохраняем вкусовые качества: бережем в конфликте эмоции.
- Причины возникновения негативных реакций и способы работы с ними.
- Явные и скрытые реакции.
- Готовность решать конфликт.
- Степень ответственности сторон.
- Установка «Я управляю эмоциями, а не эмоции мной».
- Приёмы психологической защиты в конфликтных ситуациях и техники саморегуляции.
- Ситуационный стрессменеджмент.
- Методы противостояния агрессии и манипуляциям.
Модуль 4.
Пьем кофе и наслаждаемся ароматом: переговоры как метод решения конфликта.
- Коммуникативные барьеры или что нам мешает понимать друг друга.
- Умение слушать.
- Умение убеждать, изложение своей позиции.
- Прояснение позиции оппонента, умение задать нужные вопросы.
- Уверенное поведение. Уверенный отказ.
- Выработка взаимовыгодных предложений и разработка запасных вариантов.
- Схема работы в ситуациях:
а) конфликтный клиент, переговоры с конфликтным клиентом
б) конфликт руководитель-подчиненный
в) конфликт в команде.
