Тренинг - Секреты сервисного поведения

Kомментарии к Тренинг - Секреты сервисного поведения - Очная - Пермь - Пермский край

• Цели
  повышение качества коммуникаций с клиентами; повышение уровня сервисного обслуживания; освоение приемов, инструментов и навыков, необходимых для успешного общения
• Описание программы
  Тема 1. Личная эффективность
  • Цели сервисного поведения или Что каждый сотрудник «продает» Клиенту
  • Как вы общаетесь: располагаете, или отталкиваете собеседника? Диагностика личного коммуникативного стиля.
  • В чем проявляется клиенториентированность
  • Рациональные и эмоциональные компоненты сервиса
  
  Тема 2. Успешная коммуникация и ее составляющие
  • Этапы взаимодействия с Клиентом: установление контакта, разговор, прощание
  • Вербальная и невербальная составляющие разговора
  • Основные приемы управления разговором, техники активно слушания
  • Прояснение потребностей Клиента - задавание точных вопросов
  • Учет мотивов и ценностей Клиента
  • Успешные способы работы с возражениями Клиента
  • Особенности общения по телефону. Правила приема и обработки входящих звонков. Алгоритм ведения деловой беседы с Клиентом по телефону
  
  Тема 3. Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Клиентами
  • Симптомы отталкивающего и располагающего поведения
  • В чем проявляется забота о Клиенте
  • По каким признакам Клиент понимает, что вы готовы ему помочь
  • Негативные и позитивные речевые формулировки
  • Что Клиент запомнит после общения с вами и пребывания в вашей компании
  
  Тема 4. Конфликты - что предпринять?
  • Признаки повышения и снижения эмоционального напряжения у Клиента
  • Приемы снижения эмоционального напряжения у Клиента
  • Основные правила поведения в конфликтных ситуациях
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций - шесть шагов к восстановлению добрых отношений
  • Простые способы управления своим эмоциональным состоянием: как быстро «прийти в себя»
  

Другие программы - коммуникации