Идеальный сервис в гостиничном и ресторанном бизнесе

Kомментарии к Идеальный сервис в гостиничном и ресторанном бизнесе - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * Помочь осознать сотрудникам отелей и ресторанов важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля
  * Помочь отточить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем
• Описание программы
  • Важность первоклассного сервиса
  • Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему актуальность идеального обслуживания постоянно возрастает
  • Сколько стоит один гость. Финансовые потери Компаний от неправильного обслуживания гостей
  • Последствия хорошего и плохого обслуживания для бизнеса в целом и для сотрудника, как составляющей части бизнеса
  
  
  • Составляющие первоклассного сервиса
  • Что такое идеальный сервис
  • Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса
  • Коммуникативные навыки работника и впечатление гостя
  • Стандарты поведения с гостем
  • Стандарты внешнего вида обслуживающего персонала
  
  
  • Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания
  • Создание позитивного впечатления о себе
  • Умение передать ощущение доброжелательности
  • Использование невербального канала коммуникации - жестов, позы, мимики и т.д.
  • Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан
  • Умение создать ощущение доверия и психологический комфорт
  
  
  • Обслуживание трудного клиента
  • Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов
  • Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем
  • Правила корректного общения в сложной ситуации
  • Подход "Я могу это сделать" как основной принцип гостиничного и ресторанного бизнеса
  
  
  • Работа с жалобами и претензиями клиентов
  • Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя
  • Как развеять негативные чувства гостя
  • Как организовать эффективное решение проблемы
  • Общий алгоритм работы с жалобами
  
  
  • Стрессменеджмент или позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса
  • Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность
  • Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками
  • Успешная работа в стрессовой ситуации