Причины возникновения конфликта
- Предпосылки конфликта. Виды конфликтов (естественные, искусственные)
- Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов
- Типы конфликтогенов
Психология «возмущенного» клиента
- Почему возмущается клиент
- Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Типы поведения в конфликтной ситуации
Технология разрешения конфликта
- Предпосылки успешного разрешения конфликта
- Алгоритм разрешения конфликта
Управление своим состоянием
- Техника «Дыхание»
- Техника «Изменение субмодальностей»
- Техника «Я-высказывание»
Управление состоянием клиента
- Техники активного слушания
- Техника подстройки к чувствам
- Техника «получение отсрочки»
- Техники работы с агрессивными высказываниями
Техники перевода разговора к возможным вариантам решения ситуации
- Техника «выбор без выбора»
- Техника «взятие дополнительных обязательств»
