Тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами"

Kомментарии к Тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами" - Очная - Москва - Московская область

• Описание программы
  • Понимание потребностей и реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить?
  • Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
  • Навыки владения голосом в конфликтной ситуации.
  • Управление ходом беседы. Управление временем разговора.
  • Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
  • Позитивность речи, (или "большой секрет успешных людей");
  • Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
  • Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
  • Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
  • Стрессоустойчивость. Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным).
  • Как успокоить разгневанного клиента.
  • Как говорить с клиентом, который перебивает и "не хочет ничего слышать".
  • Как "вернуть клиента в тему разговора".
  • Как отвечать на оскорбления клиента.
  • Как правильно говорить "нет".
  • Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики сотрудников на телефоне, для которых проводится данный тренинг.