1. Клиент-ориентированный подход. Восприятие сервиса Клиентом.
- Позитивный и негативный опыт общения по телефону
- Клиент-ориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
- Понятие уровня сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
- Основы управления уровнем сервиса.
2. Голос
- Каналы восприятия информации. Отличие общения по телефону от других видов личного общения.
- Составляющие голоса. "Фильтры" восприятия голоса.
- Управление голосом. Речевая гимнастика.
3. Основные нормы телефонного этикета
- Телефонный этикет
- Что делать / чего не делать при общении по телефону
- Лексика. Список "запрещенных" слов и выражений
4. Входящие звонки - стандарты работы
- Отвечаем на звонок. Приветствие
- Контакт с собеседником. Способы установления контакта.
- Прояснение запроса собеседника
- Предоставление информации по запросу собеседника
- Постановка на ожидание
- Перевод звонка
- Завершение разговора
5. Эффективное слушание
- Фильтры восприятия. Что мешает слушать.
- Техники эффективного слушания и их применение.
6. Исходящие звонки - стандарты работы
- Карта исходящего звонка. Отработка этапов Карты.
- Звонок с целью информирования.
- Звонок с целью убеждения
- Звонок с целью продажи.
7. Сложные ситуации при общении по телефону - стандарты работы
- Претензии и жалобы.
- Агрессия, раздражение, грубость
- Отсутствие у собеседника времени / желания общаться
- Разговорчивый собеседник - профессиональное завершение общения
