Профессиональное общение по телефону

Обратиться непосредственно в учебный центр B-TRAINING

для связи необходимо принять политику конфиденциальности

Kомментарии к Профессиональное общение по телефону - Очная - Москва - Московская область

  • Цели
    * Сформировать установки, формирующие сервисное поведение при общении по телефону
    * Понять факторы, влияющие на уровень и качество сервиса и научиться контролировать их
    * Освоить стандарты работы на входящих и исходящих звонках
    * Освоить приемы клиенто-ориентированной работы со сложными собеседниками
  • Описание программы
    1. Клиент-ориентированный подход. Восприятие сервиса Клиентом.
    • Позитивный и негативный опыт общения по телефону
    • Клиент-ориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
    • Понятие уровня сервиса. Факторы, влияющие на уровень сервиса.
    • Основы управления уровнем сервиса.
    2. Голос
    • Каналы восприятия информации. Отличие общения по телефону от других видов личного общения.
    • Составляющие голоса. "Фильтры" восприятия голоса.
    • Управление голосом. Речевая гимнастика.
    3. Основные нормы телефонного этикета
    • Телефонный этикет
    • Что делать / чего не делать при общении по телефону
    • Лексика. Список "запрещенных" слов и выражений
    4. Входящие звонки - стандарты работы
    • Отвечаем на звонок. Приветствие
    • Контакт с собеседником. Способы установления контакта.
    • Прояснение запроса собеседника
    • Предоставление информации по запросу собеседника
    • Постановка на ожидание
    • Перевод звонка
    • Завершение разговора
    5. Эффективное слушание
    • Фильтры восприятия. Что мешает слушать.
    • Техники эффективного слушания и их применение.
    6. Исходящие звонки - стандарты работы
    • Карта исходящего звонка. Отработка этапов Карты.
    • Звонок с целью информирования.
    • Звонок с целью убеждения
    • Звонок с целью продажи.
    7. Сложные ситуации при общении по телефону - стандарты работы
    • Претензии и жалобы.
    • Агрессия, раздражение, грубость
    • Отсутствие у собеседника  времени / желания общаться
    • Разговорчивый собеседник - профессиональное завершение общения

Другие программы - Обслуживание клиентов

Этот сайт использует куки.
Eсли вы продолжите просмотр, мы считаем, что вы принимаете ее использования.