Клиентоориентированный подход

Kомментарии к Клиентоориентированный подход - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction
• Описание программы
  Введение в тренинг
  
  I модуль. О важности заботы о Клиентах
  

  • Последствия хорошего и плохого обслуживания
  • Стремиться превзойти ожидания Клиентов
  • Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
  • Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались

  II модуль. Подход «Клиент на всю жизнь»
  

  • Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
  • Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
  • Программы для постоянных Клиентов

  III модуль. Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш
  
  работник?» Ответ: «Оба!»
  

  • Кто является нашими внутренними Клиентами
  • Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
  • Цепочка сервиса
  • Ключевые требования внутренних Клиентов

  IV модуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами
  

  • Сказать «нет» конструктивно
  • Добиться симпатии со стороны Клиента
  • Работа с раздраженным Клиентом
  • Обучение на ошибках
  • Вы и жалобы

  V модуль. Общение в позитивном ключе
  

  • Управление первым впечатлением при личной встрече
  • Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
  • Что нельзя говорить — разрушители имиджа
  • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
  • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным

  VI модуль. Работа в удовольствие
  

  • Дальнейшее развитие
  • Формулирование плана действий
  • Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте

  Завершение тренинга
  
  Что в результате получат участники:
  

  • Умение легко и продуктивно общаться с Клиентами в различных ситуациях;
  • Умение поддерживать хорошие отношения с имеющимися Клиентами, привлекать сомневающихся, убеждать новых;
  • Способность работать продуктивно, и с удовольствием;
  • Умение преодолевать стрессы, безошибочно выбирать стратегию поведения в конфликтных ситуациях и восстанавливать доверие Клиентов;
  • Умение создавать у Клиентов ощущение радушия, доброжелательности и персонального внимания к ним;
  • Умение эффективно работать в команде, в интересах Клиента;
  • Умение абстрагироваться от внешних помех, и не терять сосредоточенность в течение рабочего дня.

  Программа может корректироваться после предварительного сбора информации от участников.
  

Другие программы - Обслуживание клиентов