Эффективный сервис для руководителей

Kомментарии к Эффективный сервис для руководителей - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту
• Описание программы
  Лояльность внешнего и внутреннего клиента  
   •    Понятие сервиса.
  •    Что для клиента идеальный сервис?
  •    Понятие внешнего и внутреннего клиента.
  •    Структура услуги с позиции клиента.
  •    Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
  •    Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы.
  •    Как померить лояльность клиента: мифы и математика.
  
  Кто отвечает за сервис?    
  
  •    Портрет человека, оказывающего идеальный сервис.
  •    Роль руководителя в управлении сервисом.
  •    Стереотипы сотрудников в отношении сервиса.
  •    Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится».
  •    Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги.
  
  Диагностика сервисного механизма    
  
  •    Строим новый сервис или чиним старый?
  •    Принципы диагностики сервисного механизма.
  •    Реперные точки для оценки качества услуги.
  •    Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе.
  •    Практикум.
  
  Построение эффективного сервиса  
  
  •    Цель оказания сервиса для руководителя.
  •    Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги.
  •    Инструменты внедрения изменений в сервисе.
  •    Алгоритм построения эффективной системы.
  •    Основные ошибки при построении.
  
  Инструментарий    
  
  •    Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания.
  •    Инструменты для влияния на сервис через корпоративную культуру.
  •    Практикум
  
  Передача знаний и опыта в сервисном обслуживании  
  
  •    Методы передачи знаний внутри компании (отличие использования для фронт- и бэк-офисов компании).
  •    Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности.
  •    Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения.
  •    Практикум.
  
    Подведение итогов тренинга.
  
  •    Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов.
  

Другие программы - обслуживание клиентов