Профессиональный сервис высокого качества

Kомментарии к Профессиональный сервис высокого качества - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * Сформировать установки, формирующие сервисное поведение
  * Понять критерии качественного сервиса с точки зрения клиента
  * Отработать приемы сервисного поведения для последующего внедрения в повседневную практику
• Описание программы
  1. Идеология качественного обслуживания клиентов
  

  • Первоначальный опыт качественного / некачественного сервиса
  • Отсутствие сервиса как предпосылки для неудачи бизнеса. Примеры из истории.
  • Качественное обслуживание как  долгосрочное конкурентное преимущество.
  • Компетенции Профессионала качественного клиентского сервиса.

  2. Составляющие клиентского сервиса
  

  •  Материальная и нематериальная составляющая
  •  Каналы передачи/восприятия информации
  •  Отрицательные знаки внимания
  •  Нулевые знаки внимания
  •  Положительные знаки внимания

  3. Первый контакт с клиентом
  

  • Приветствие
  • Слушаем Клиента
  • Как прояснить запрос Клиента. 
  • Как отвечать на вопросы Клиента

  4. Приемы работы с "помехами"
  

  • Как ответить на телефонный звонок во время работы с Клиентом
  • Общение с другими сотрудниками  во время работы с Клиентом. Правила общения в клиентском зале.
  • Работа с очередью

  5. Профессиональная  работа в сложных ситуациях
  

  • Как сообщить  Клиенту негативную информацию
  • Как отказать Клиенту
  • Базовые приемы работы с жалобами и претензиями
  • Общение с эмоциональным Клиентом (раздражение, агрессия)

  6. Завершение общения с Клиентом
  

  • Стандарты завершения общения
  • Общительный Клиент - как завершить общение и при этом не обидеть Клиента

  7. Золотое правило сервиса. Формула Позитивной Эмоции.
  

Другие программы - обслуживание клиентов