Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра и секретарей"

Kомментарии к Тренинг "Техника и психология делового общения по телефону для операторов call-центра и секретарей" - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * овладение сотрудниками на телефоне нормами делового общения и этикетом телефонного разговора
  * овладение сотрудниками навыками управления голосом
  * овладение специалистами на телефоне техникой эффективного ведения телефонного разговора и навыками поведения в конфликтных ситуациях
• Начальные требования
  * для операторов call-центров
  * секретарей
  * сотрудников интернет-магазинов
  * администраторов
  * менеджеров по работе с клиентами на телефоне
  * диспетчеров
• Описание программы
  I часть. Техника ведения телфонного разговора. Нормы делового общения. Телефонный этикет. Владение голосом.
  

  • Формирование позитивного отношения к профессии. Значимость вклада сотрудника, отвечающего на телефонные звонки в общий успех Компании.
  • Основные различия личного общения и общения по телефону.
  • Управление голосом. Умение с помощью голоса расположить клиента к себе и Компании.
    
    • Способы управления собственным голосом.

  • Управление эмоциями

  • Телефонный этикет (правила перевода звонков, удержания клиента на линии, алгоритм, фразы, которые стоит использовать и которые использовать не стоит).
  • Нормы делового общения. Культура речи. Вежливость.
    
    • начало и завершение телефонного разговора
    • формулировка вопросов
    • слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Навыки, способствующие установлению и поддержанию доверительного контакта (как расположить клиента к себе и к Компании).

  II часть. Эффективность телефонного разговора. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

  • Как построить разговор, чтобы он был максимально эффективным.
  • Позитивность речи (большой секрет успешных в общении людей). Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
  • Секреты эффективного приема информации, умение слушать и слышать. Навыки активного слушания и "грамотных вопросов".
  • «Управление» ходом беседы.
  • Принципы работы с «трудными» клиентами, «профилактика» конфликтных ситуаций.
  • Способы поведения, нейтрализующие конфликты.
  • Как успокоить разгневанного клиента?
  • Методы саморегуляции (как сохранять самообладание в конфликтных ситуациях).
  • Выявление и корректировка ошибок, совершаемых сотрудниками на телефоне.

Другие программы - коммуникации