Тренинг Эффективное консультационное обслуживание клиентов по телефону
Описание программыЗамечали ли Вы, что при общении с клиентам по телефону Вы не всегда достигаете желаемого результата? Что внешне универсальные методы не всегда работают
с разными абонентами? И что вы даже не всегда понимаете, чего же хочет позвонивший клиент? Этот тренинг поможет вам найти ответы на эти вопросы!
Содержание тренинга:
Этапы обслуживания.
Формирование потребительской лояльности.
Теория ВАК (типы репрезентативной системы клиентов) и её использование в представлении информации по ПИФам.
Способы структурирования информации: карта мысли, блок схема, список ключевых событий.
Типология клиентов в зависимости от степени информированности об услугах компании и готовности приобрести услугу.
Свойства и особенности продажи услуг.
Потребности клиентов и способы их удовлетворения в рамках полномочий специалистов контакт-центра.
Вопросы для выявления потребностей клиентов и использование приемов активного слушания.
Сложные вопросы и возражения пайщиков, алгоритм и приемы ответа на возражения.
Участники тренинга получают следующие результаты:
Развивают приемы общения с клиентами по телефону (установление контакта, приветствие, выявление потребностей, работа с возражениями, ответы на сложные вопросы, завершение контакта)
Осваивают приемы быстрого и эффективного определения типа звонящего клиента (пайщик, интересующийся и т.д.) и консультирования в соответствии с типовыми сценариями телефонного разговора с клиентами.
Развивают навыки быстрого и эффективного реагирования на сложные ситуации в процессе телефонного разговора с клиентами, отвечают на типичные возражения.
Осваивают навыки гибкого следования типовым сценариям телефонного разговора с клиентами.