Тренинг Корпоративные стандарты телефонных перговоров и навыки работы с рекламациями

Kомментарии к Тренинг Корпоративные стандарты телефонных перговоров и навыки работы с рекламациями - Очная - Москва - Московская область

• Описание программы
  В ходе семинара участники получат основные навыки общения с клиентами по телефону, а также навыки работы с рекламациями (претензиями). Познакомятся с различными типами клиентов и  научатся эффективным способам взаимодействия с каждым из них. Овладеют ключвыми правилами построения деловой беседы по телефону для достижения максимального результата, а также узнают какие слова и действия негативно сказываются на итогах переговоров. Все участники при помощи ролевых игр смогут отработать полученные методики и алгоритмы на примерах своей компании, а также получат личные консультации автора. Целевая аудитория: секритариат, претензионные отделы, сервисные отделы и пр.
  
  1.Телефонные переговоры. Корпоративные стандарты телефонного общения.
  

  • Особенности переговоров по телефону: преимущества и недостатки.
  • Основные правила телефонного общения и деловой этикет.
  • Позитивно восприятие собеседника, типология клиентов, способы поведения с различными типами клиентов.

  2.Структура ведения деловых переговоров.
  

  • Подготовка к звонку: содержательная и психологическая.
  • Установление контакта и первое впечатление.
  • Искусство задавать вопросы, виды вопросов.
  • Техника активного слушания: учимся слушать и слышать клиента.
  • Отвечаем клиенту: грамотное построние фраз, техника аргументации.
  • Конструктивное завершние беседы, фиксируем договоренности.
  • Входящий телефонный звонок,  его особенности. Чего нельзя забывать при входящем  звонке.
  • Маленькие хитрости телефонного общения.

  3.Работа с рекламациями.
  

  • Как правильно воспринимать рекламации.
  • Пошаговый алгоритм работы с рекламациями.
  • «Пожалуйста, успокойтесь» или чего ни в коем случае нельзя говорить во время телефонной беседы.

Другие программы - коммуникации