ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА или как превратить клиента из потенциального в приверженного Вам и Вашей компании

+ информация по E-mail

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭКСТРА-КЛАССА или как превратить клиента из потенциального в приверженного Вам и Вашей компании

  • Цели повышение уровня сервисного обслуживания, освоение базовых техник эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков делового общения
  • Описание программы ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТОВ
    • Ключевые компетенции и навыки, необходимые специалисту по обслуживанию клиентов
    • Продажа товара и продажа услуги: в чем разница
    • Стили поведения при общении с клиентами
    • Основные стадии взаимодействия с клиентами

    УСТАНОВЛЕНИЕ «ЗОНЫ КОМФОРТА»
    • На чем строится доверие клиентов. Почему мы нравимся
    • Клиент, кто ты? Как учитывать психологические особенности клиентов при взаимодействии
    • Невербальные каналы информации – пути понимания клиента

    ВЫЯСНЕНИЕ СУТИ ЗАПРОСА КЛИЕНТА
    • Барьеры общения. Правила интересного собеседника: "вредные слова" и фразы-помощницы
    • Умение вести диалог с клиентом: управление беседой с помощью вопросов
    • Умение слушать и слышать: базовые техники

    ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ИЛИ УСЛУГИ
    • Эмоциональная и рациональная составляющая общения. Говорим с клиентом на его языке
    • Предложение товара/услуги на языке пользы
    • Эффективные приемы презентации

    ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА – НАЧАЛО РАБОТЫ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА
    • Причины возражений и сомнений клиентов
    • Грамотная и уверенная аргументация цены
    • Техника снятия возражения
    • Решение принято. Что дальше?

    ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ — ОРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
    • Внешние и внутренние клиенты
    • Недовольный клиент – бомба замедленного действия
    • Три стадии лояльности клиентов. Типы лояльности. Как повысить лояльность клиентов к вашей компании
    • Уровни качества обслуживания. Шаги к обслуживанию экстра-класса

    ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ. ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ
    • Что делает клиентов трудными
    • Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с выделенными типами
    • Диагностика собственного поведения в конфликтной ситуации. Выбор оптимального варианта
    • Виды критики. Приемы эффективного реагирования на критику
    • Эффективные приемы работы с агрессией
    • Создание банка типичных претензий. Алгоритм работы с претензией
    • Управление эмоциональным состоянием.
+ информация по E-mail

Другие программы - обслуживание клиентов