Качество обслуживания Клиентов. Клиентоориентированный подход - Модульная

Kомментарии к Качество обслуживания Клиентов. Клиентоориентированный подход - Online

• Цели
  усвоение участниками тренинга современных стандартов и психологических закономерностей обслуживания Клиентов и повышения за счет этого customer satisfaction.
• Описание программы
  Введение в тренинг
  
  I модуль  О важности заботы о Клиентах
  

  • Последствия хорошего и плохого обслуживания
  • Стремиться превзойти ожидания Клиентов
  • Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
  • Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались

  II модуль  Подход «Клиент на всю жизнь»
  

  • Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
  • Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
  • Проблемы и возможности хорошего сервиса
  • Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
  • Программы для постоянных Клиентов

  III модуль   Забота о внутренних Клиентах: «Кто важнее – Ваш Клиент, или Ваш
                       работник?» Ответ: «Оба!»
  

  • Кто является нашими внутренними Клиентами
  • Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
  • Цепочка сервиса
  • Ключевые требования внутренних Клиентов

  IV модуль  Непосредственное общение с трудными Клиентами
  

  • Сказать «нет» конструктивно
  • Добиться симпатии со стороны Клиента
  • Работа с раздраженным Клиентом
  • Обучение на ошибках
  • Вы и жалобы

  V модуль  Общение в позитивном ключе
  

  • Управление первым впечатлением при личной встрече
  • Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
  • Что нельзя говорить — разрушители имиджа
  • Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
  • Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным

  VI модуль  Работа в удовольствие
  

  • Дальнейшее развитие
  • Формулирование плана действий
  • Проверка вашего отношения к заботе о Клиенте

  Завершение тренинга