Начинаем с определений
- что такое клиентоориентированность;
- зачем клиентоориентированность компании;
Ступень 1. Тест на клиентоориентированность
- пройдите тест на клиентоориентированность;
- что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия;
- чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает;
- клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы;
- «таинственный покупатель» и «таинственный продавец»;
Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности
- повседневная клиентоориентированность в обслуживании;
- долой стандарты: да здравствуют политики!
- точки контакта: формируем ожидания клиентов;
- оценка и измерение уровня клиентоориентированности;
- сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов;
Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации
- требования к сотрудникам;
- инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента;
- делегирование сотрудникам ответственности;
- особенности мотивации клиентоориентированного персонала;
- оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12);
- правильный руководитель клиентоориентированной организации;
Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность
- понятие внутреннего клиентинга и его необходимость;
- оценка внутреннего поставщика и его мотивация;
- согласование требований и формирование процедур;
- 4 действия хорошего поставщика;
Ступень 5. Экономный сервис
- сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным;
- лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента;
- шесть действий повышения производительности;
- выявление и устранение «пустых» расходов;
Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшему
- что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями;
- с чего начать: основные приоритеты;
- измерение результата;
- колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!
Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!
Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.
