Эффективная работа с жалобами и претензиями - Модульная

Kомментарии к Эффективная работа с жалобами и претензиями - Online

• Описание программы
  Модуль 1. Жалобы и претензии клиентов как возможность.

  1. Ситуация конфликта с клиентом и отношение к ней.
  2. Жалобы «обоснованные» и «необоснованные». Зависимость успешности бизнеса и лично продавца от психологически грамотной работы с жалобами клиентов.
  3. Психологические условия работы с жалобами и претензиями клиентов. Эмоциональный настрой. Техника переобрамления.
  4. Стратегии обработки жалобы.

  Модуль 2. Создание алгоритма действий в ситуации жалобы клиента.

  1. Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  2. Шаги к согласию: техники избегания спора с клиентом.
  3. Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  4. Возможности практического применения трансактного анализа при разрешении конфликтных ситуаций.
  5. Техники уточнения (прояснения).

  Модуль 3. Методы гармонизации внутреннего состояния Продавца.

  1. Техники ассертивности.
  2. Техники саморегуляции.
  3. Техники работы с агрессивным клиентом.

  Модуль 4. Типология трудных клиентов.

  • Стратегии и приемы работы с каждым типом.

  Модуль 5. Построение долгосрочных позитивных отношений с клиентами.

  1. Лояльность клиентов. Пути ее формирования. Роль Продавца в этом процессе.
  2. Техники подчеркивания значимости клиента.
  3. Ресурсы для сокращения числа претензий.

Другие программы - обслуживание клиентов