БИЗНЕС-ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС» - Модульная

Kомментарии к БИЗНЕС-ТРЕНИНГ «КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС» - Online

• Цели
  повысить качество навыков обслуживания в клиент-ориентированном подходе
• Описание программы
  1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:
  
  § Различия между услугами и сервисом
  § Признаки клиент-ориентированного подхода
  § Кто мы для клиента и кто клиент для нас
  
  2. Конкурентоспособность компании:
  
  § Ключевые факторы успеха
  § Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
  § Уровень сервиса как основное конкурентное преимущество
  § Основные принципы обслуживания
  
  3. Трансляция сотрудниками имиджа компании:
  
  o Формулы приветствий и представлений
  § Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
  § Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
  § Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
  § Завершение контакта
  § Запреты и табу
  
  4. Работа с «трудными» клиентами:
  
  § Отличие деструктивного поведения от конструктивного
  § Типология «трудных» клиентов
  § Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)
  § Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия
  § Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
  § Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
  § Антиконфликтная тактика (как противостоять давлению и агрессии)
  § Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами
  
  5. Способы реализации основной идеи клиент-ориентированного подхода:
  
  § Способы контроля
  § Обратная связь
  § Мотивация персонала