БИЗНЕС-ТРЕНИНГ "ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА" - Модульная

Kомментарии к БИЗНЕС-ТРЕНИНГ "ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА" - Online

• Цели
  Сформировать понимание содержания клиент-ориентированного подхода
• Описание программы
  1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:
  - Признаки клиент-ориентированного подхода;
  - Специфика такого подхода в разных видах бизнеса.
  2. Разработка корпоративных стандартов обслуживания клиентов:
  - Основная идея обслуживания;
  - Речевые шаблоны;
  - Стандарты внешнего вида;
  - Запреты и табу;
  - Внутренние коммуникации.
  3. Трудные клиенты:
  - Типология трудных клиентов:
  - Недовольные клиенты
  - Агрессивные
  - Сомневающиеся
  - Нерешительные;
  - Особенности поведения и предполагаемые причины;
  - Методы работы.
  4. Работа с конфликтными клиентами
  - Принципы общения с раздраженными клиентами;
  - Как и когда извиняться;
  - Алгоритм работы с жалобами и конфликтами;
  - Когда и как переадресовывать раздраженного клиента;
  - Взаимодействие при давлении;
  - Тактические приемы при агрессивном контакте.
  5. Способы решения конфликтных ситуаций:
  - Ролевые игры с видеосъемкой на разные типы конфликтных ситуаций;
  - Просмотр видео с анализом «плюс» и «дельта»;
  - Определение собственной зоны развития участников.