Тренинг - Совсем другой разговор! Работа со сложными клиентами
Целиовладение приемами и технологиями эффективных телефонных переговоров и личных встреч со сложными, немотивированными Клиентами в ситуации неопределенности и сложного рынка
Описание программыТема 1. Особенности подготовки к контакту с новым или постоянным Клиентом
1.1. Специфика продаж по телефону. Основные приемы успешного использования возможностей телефонного общения
1.2. Подготовка к звонку с немотивированным Клиентом: цели, алгоритм телефонного контакта, выход на Лиц, Принимающих Решение (ЛПР)
1.3. Технология «холодного» звонка: Установление контакта. Позиционирование предложения. Отстройка от конкурентных предложений. Выяснение потребности. Создание договоренностей
1.4. Методы работы с возражениями Клиента в первые минуты контакта
Практика:
Отработка умения составлять сценарий холодного звонка. Упражнение «План действий»
Тренировка обработки типовых возражений Клиента в первые минуты контакта на основе реальных ситуаций менеджеров. Упражнение «Айкидо»
Тренировка умения применять на практике сценарий холодного звонка на основе кейсов участников. Упражнение «Первый звонок»
Тема 2. Установление продуктивных отношений (контакта) с Клиентом, сбор информации
2.1. Методы мгновенного создания положительного первого впечатления. Развитие отношений с Клиентом: от «холодности» к доверию и от доверия к приверженности.
2.2. Информационный лист. Диагностика собеседника и его потребностей
2.3. Алгоритм сбора информации: что, как, зачем
2.4. Техники извлечения нужной информации из разговора. Типы вопросов и приемы активного слушания.
Практика:
- Отработка умения формировать положительное первое впечатление и устанавливать позитивные отношения с Клиентом. Упражнение «Зеркало»
- Освоение техник сбора информации/выяснения потребностей. Упражнение «Я - тебе, ты - мне»
- Формирование умения выстраивать алгоритм сбора информации/выяснения потребностей с помощью освоенных техник сбора информации на примерах рабочих ситуаций участников. Упражнение «Узнай и расскажи»
- Создание словаря эффективных и запрещенных речевых модулей