Тренинг общения по телефону "Конфликты с клиентами – предотвратить и разрешить!"

Учебный центр Тренинг-центр «Говорун»
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг общения по телефону "Конфликты с клиентами – предотвратить и разрешить!"

Описание программы
I часть. Введение в профессию "оператор call-центра"
- Роль оператора в Компании (оператор – лицо компании);
- Формирование позитивного отношения к профессии «оператор call-центра»;
II часть. Как предотвратить конфликт при телефонном разговоре с клиентом
- Навыки эмоциональной компетентности (понимание потребностей и реакций людей);
- Умение очаровывать, вызывать симпатию;
- Навыки владения голосом. Звучание голоса. Интонации.
- Навыки телефонного этикета и культуры речи. Вежливость в рамках делового общения. Формулировка вопросов;
- Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения;
- Клиентоориентированность;
- Позитивность речи;
- Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
III часть. Разрешение конфликта при телефонном разговоре с клиентом (если конфликт все же случился)
- Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
- Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
- Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
- Управление временем разговора;
- Навыки «влияния». Каким голосом надо говорить, чтобы вызвать нужную нам реакцию;
- Навыки снижения эмоционального напряжения (другими словами «как успокоиться самому и успокоить клиента»);
- Навыки уверенного поведения. Навыки «вежливого отказа»;
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики операторов call-центра, для которых проводится данный тренинг.