Краткое содержание программы:
1. Продажа сложных и дорогих продуктов: новые форматы, новые задачи
- Особенности работы с vip-клиентами в современных условиях
- Факторы, влияющие на количество клиентов и покупок
- Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов
- Преодоление сопротивления
- Классификация товара
- Стык маркетинга и продаж – модель покупательского поведения
- Факторы, влияющие на решение покупателя, роли покупателя
- Типы принятия решения о покупке
- Продажи в контексте взаимодействия покупатель-продавец роли продавца
2. Основные этапы обслуживания - алгоритм работы с клиентами.
- Задачи, решаемые на каждом из этапов.
- Стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании.
- Анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами
3. Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
- Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
- Учет содержательного и личностного факторов в общении
- Использование различных коммуникационных каналов
- Выявление потребностей, невысказанных желаний клиента
- Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов
- Техники завершения разговора с клиентами
4. Предоставление информации о сложном и дорогом продукте
- Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности)
- Представление информации через преимущества и выгоды
- Описания свойств корпоративных товаров в сравнении с аналогами
- Проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения
5. Типы клиентов и работа с ними.
- Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов
- Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом
- Трудные ситуации при работе с клиентами. Жалобы и конфликты
6. Преодоление возражений.
- Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины
- Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента
7. Факторы, определяющие восприятие качества работы компании на рынке.
- Что мы продаем, предлагая нашу продукцию? Что покупает клиент?
- Влияние стиля коммуникаций сотрудников на имидж Компании
Дополнительные блоки:
- Разработка и внедрение корпоративных норм и стандартов взаимодействия с клиентами (примеры и комментарии)
- Работа со стрессом, предотвращение профессионального «выгорания», восстановление личного ресурса сотрудников, работающих с клиентами
- Совершенствование имеющихся навыков по технике эффективных продаж.
