Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки

Kомментарии к Тренинг телефонного общения для специалистов технической поддержки - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  * Помочь сотрудникам технической поддержки овладеть навыками телефонного этикета, культуры речи и норм делового общения
  * Дать специалистам служб технической поддержки четкий алгоритм ведения телефонного разговора (четкую последовательность действий)
  * Научить специалистов "сложную техническую речь" перекладывать на простой, понятный клиенту язык
  * Повысить стрессоустойчивость, и, как следствие, работоспособность специалистов службы технической поддержки.
• Описание программы
  • Роль и значимость сотрудников техподдержки в общем успехе Компании.
  • Цели работы специалистов технической поддержки.
  • Особенности восприятия информации по телефону.

  • Алгоритм ведения телефонного разговора. Этапы телефонного общения.
    
    • начало разговора
      
      • как установить контакт с клиентом и для чего это нужно
    • ориентация в вопросе пользователя (клиента)
      
      • грамотная последовательность и формулировка вопросов
    • решение проблемы
      
      • консультирование в реальном времени. Конструктивность и ясность речи.
    • завершение телефонного разговора
  • Голосовые характеристики. Тон голоса, темп речи.
    
    • методы управления голосом и производимым впечатлением
  • Культура речи. Нормы делового общения.
    
    • вежливость в рамках делового общения
      
      • грамотная и корректная формулировка вопросов
    • слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения
  • Телефонный этикет (перевод звонка, удержание клиента на линии, алгоритм и стандартные фразы).
  • "Управление" телефонным разговором.
  • Конструктивность речи и ведения телефонного разговора.
  • Как "простым языком говорить о сложном". Навыки эффективных приемов передачи и приема информации.
  • Правила поведения в конфликтных ситуациях.
  • Навыки эмоциональной устойчивости (стрессменеджмента).
  • Диагностика и коррекция стиля ведения телефонного разговора участников тренинга.