Целиповысить качество навыков обслуживания в клиент-ориентированном подходе
Описание программы1. Введение основных понятий клиент-ориентированного подхода:
§ Различия между услугами и сервисом
§ Признаки клиент-ориентированного подхода
§ Кто мы для клиента и кто клиент для нас
2. Конкурентоспособность компании:
§ Ключевые факторы успеха
§ Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
§ Уровень сервиса как основное конкурентное преимущество
§ Основные принципы обслуживания
3. Трансляция сотрудниками имиджа компании:
o Формулы приветствий и представлений
§ Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
§ Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
§ Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
§ Завершение контакта
§ Запреты и табу
4. Работа с «трудными» клиентами:
§ Отличие деструктивного поведения от конструктивного
§ Типология «трудных» клиентов
§ Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)
§ Умение слушать: приемы активного слушания и восприятия
§ Методы работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
§ Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
§ Антиконфликтная тактика (как противостоять давлению и агрессии)
§ Методы саморегуляции при работе с «трудными» клиентами
5. Способы реализации основной идеи клиент-ориентированного подхода:
§ Способы контроля
§ Обратная связь
§ Мотивация персонала