I модуль. Вводный
- Самодиагностика имеющихся ресурсов и зон развития менеджера по продажам
- Соотнесение ценностей компании с процессом продаж
- Кто является нашими внутренними Клиентами
- Как работа с внутренними Клиентами соотносится с ключевыми ценностями компании
- Ключевые требования внутренних Клиентов
- Схема построения продаж в компании
II модуль. Общение в позитивном ключе
- Управление первым впечатлением при личной встрече
- Управление первым впечатлением при телефонном разговоре
- Что нельзя говорить — разрушители имиджа
- Понимание действительной проблемы, которую хочет решить Клиент
- Проявление внимания к проблеме – сделать так, чтобы Клиент чувствовал себя услышанным
III модуль. Основы общения в продажах
- Этапы продаж. Правила прохождения этапов продаж
- Получение контактной информации о Клиенте
- Получение повода для контакта с Клиентом
- Информационные каналы общения (вербальные, невербальные, паралингвистические)
- Правила обращения к Клиенту
- Активное слушание. Техники активного слушания
- Вопросы. Типы вопросов (Может быть включена классификация построения вопросов по SPIN)
- Общение с Клиентом по телефону
- Голос, как основное средство воздействия на собеседника
- Основные составляющие успешной коммуникации по телефону
- Правила телефонных переговоров
IV модуль. Кто наш Клиент? (блок проводится на реальном материале)
- Торговые потребности Клиента
- Типы Клиентов. Особенности взаимодействия с разными Клиентами
- Выявление потребности Клиента, его мотивов и интересов
- Презентация. Формирование презентации исходя из потребностей Клиента
V модуль. Достижение соглашений. Переговоры. Преодоление возражений. Торг.
- Виды переговоров, этапы проведения переговоров, распределение ролей
- Методы проведения переговоров: принцип «Выиграть-выиграть», жесткие переговоры
- Психологические ловушки, антиманипуляции в переговорах
- Анализ возражений
- Источники возникновения возражений, истинные/ложные возражения
- стандартные возражения Клиента, и способы работы с ними (разбор конкретных
- случаев из практики участников тренинга)
- Торг по цене, поиск взаимовыгодных вариантов, принцип «увеличения пирога»
- Скидки, работа с ценовыми возражениями. Обоснование стоимости
- Ценность, цена, польза. Соотношение цены и ценности, его обоснование
VI модуль. Подход «Клиент на всю жизнь»
- Методы завершения сделки
- Сопровождение Клиента после заключения контракта
- Придать потребностям Клиента наивысший приоритет
- Сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
- Самоподдерживающийся способ ведения бизнеса
- Программы для постоянных Клиентов
- Стремиться превзойти ожидания Клиентов
- Управление возрастающими ожиданиями Клиентов
- Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались
VII модуль. Непосредственное общение с трудными Клиентами
- Сказать «нет» конструктивно
- Добиться симпатии со стороны Клиента
- Работа с раздраженным Клиентом
- Способы разрешения конфликтных ситуаций
- Перевод конфликта в переговоры.
