Тренинг Программа обучения сотрудников контакт-центра

Kомментарии к Тренинг Программа обучения сотрудников контакт-центра - Очная - Москва - Московская область

• Цели
  Приобретение новых знаний и технологий в области работы с входящими звонками, обслуживании клиентов, повышение профессиональной компетентности участников.
• Описание программы
  1. Работа с клиентом: подходы, цели, задачи:
  

  • Клиентоориентированный подход. Услуга эконом, бизнес, премиум класса.
  • Путь клиента в Компании. Мотивация и цели клиента. Понятие внутреннего клиента.
  • Место и роль сотрудника контакт-центра в обслуживании клиента.

  2. Специфика телефонных коммуникаций:
  

  • Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения.
  • Способы повышения эффективности общения по телефону. Навыки активного слушания.
  • Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров.

  3. Этапы телефонных переговоров:
  

  • Структура телефонных переговоров.
  • Установление контакта. Формирование положительного впечатления.
  • Выяснение ситуации и потребностей.
  • Передача клиента и завершение контакта.

  4. Технологии управления телефонными переговорами:
  

  • Управление эмоциональным состоянием клиента.
  • Управление длительностью телефонных переговоров.
  • Получение необходимой информации от клиента.
  • Сценарии переговоров.

  5. Работа с возражениями и конфликтами:
  

  • Причины возражений клиентов. Значение возражений.
  • Правила работы с возражениями.
  • Технологии рассмотрения возражений. Основные возражения и алгоритм работы с ними.
  • Работа с рекламациями и острыми конфликтами.

  6. Повышение эффективности работы:
  

  • Работа с эмоциональным состоянием. Тест и упражнения на стрессоустойчивость.
  • Техники восстановления эмоционального состояния.
  • Работа в условиях многозадачности и дефицита времени.
  • Работа с информацией.

  7. Заключение.