Тренинг Навыки эффективной работы с жалобами и претензиями клиентов

Учебный центр Консалтинговая Группа "ГЕРМЕС"
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг Навыки эффективной работы с жалобами и претензиями клиентов

Цели повысить компетентность участников в работе с жалобами, претензиями и возражениями в процессе их профессиональной деятельности
Начальные требования те, кому по роду деятельности необходимо компетентно работать с жалобами и претензиями клиентов
Описание программы
Ресурсы для сокращения числа претензий.
- Товар (услуга).
- Персонал (продавец, консультант).
- Процесс обслуживания.
- Информация.
- Документы и правовое поле.
Общение в трудных ситуациях
- Сообщение неприятных новостей.
- Разговор с трудным собеседником.
Работа с претензиями.
- Типы (объекты) претензий.
- Навыки работы с претензиями.
Работа с возражениями.
- Как избежать возражений.
- Природа и конструкция возражения.
- Распределение возражений по типам.
- Методики преодоления возражений.
Психологическое влияние и противостояние влиянию.
- Причины и цели потребности влияния.
- Противостояние влиянию.
- Техники информационного диалога.
- Техники аргументации и контраргументации.