Тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами"

Учебный центр Тренинг-центр «Говорун»
Форма Очная
Город Москва
Вид Тренинги
Стоимость По запросу

+ информация по E-mail

Тренинг общения по телефону "Разрешение конфликтов с клиентами"

Описание программы
- Понимание потребностей и реакций людей. Что вызывает у людей агрессию и как ее предотвратить?
- Умение расположить конфликтного клиента к себе. Умение превратить сложного клиента в союзника.
- Навыки владения голосом в конфликтной ситуации.
- Управление ходом беседы. Управление временем разговора.
- Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»);
- Позитивность речи, (или "большой секрет успешных людей");
- Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
- Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями;
- Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами;
- Стрессоустойчивость. Навыки снижения эмоционального напряжения (как в конфликтной ситуации оставаться спокойным).
- Как успокоить разгневанного клиента.
- Как говорить с клиентом, который перебивает и "не хочет ничего слышать".
- Как "вернуть клиента в тему разговора".
- Как отвечать на оскорбления клиента.
- Как правильно говорить "нет".
- Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики сотрудников на телефоне, для которых проводится данный тренинг.