Продажи услуг по телефону: от первого звонка до заключения сделки

Kомментарии к Продажи услуг по телефону: от первого звонка до заключения сделки - Очная - Москва - Московская область

• Описание программы
  1. Подготовка к работе с клиентом
  

  • Специфика продажи услуг.
  • Характеристики имиджа компании. Действия менеджера, формирующие имидж с заданными характеристиками.
  • Конкурентные преимущества компании. Как преподнести их клиентам.
  • Формирование образа успешного сотрудника компании; формирование положительной установки на процесс продажи; понятие конгруэнтности.

  2. Телефонная специфика при продаже услуг.
  

  • Отличие телефонного общения от личного. Ошибки в телефонных переговорах. Телефонный этикет.
  • Вербальная, паралингвистическая и невербальная составляющая телефонного общения.
  • Особенности продажи услуг по телефону.
  • Первичный контакт с клиентом по телефону. Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.
  • Голос как инструмент трансляции имиджа компании во внешнюю среду; работа с различными характеристиками голоса. Практические упражнения на развитие голоса.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом: поддержание контакта; техника “маленького разговора”; построение контакта на подсознательном уровне клиента; знаки внимания.
  • Работа со “скрытыми сигналами”.

  3. Типология клиентов. Использование типологии клиента в процессе убеждения.
  

  • Основные психологические типы: практикум.
  • Быстрое определение психологического типа собеседника на начальной стадии переговоров.
  • Приобретение навыков ведения переговоров, присущих другим типам.
  • Отработка взаимодействия со всеми типами партнеров по переговорам.
  • Построение своей аргументации в соответствии с каждым типом клиента. Учет индивидуальных особенностей собеседника.

  4. Выявление потребностей клиента
  

  • Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле покупает клиент?”
  • Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
  • Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
  • Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

  5. Как рассказать о своей услуге по телефону? Специфика телефонной презентации.
  

  • Общие закономерности и особенности эффективной телефонной презентации.
  • Язык пользы для клиента.
  • Предложение своей услуги с опорой на потребности клиента.
  • Способы предъявления цены.
  • Как психологически «уменьшить» цену.

  6. Работа с возражениями клиентов.
  

  • Всегда ли «нет» означает «нет»? Истинные и ложные возражения.
  • Техники выхода на истинное возражение. Классификация возражений.
  • Общий алгоритм ответа на возражение клиента. Различные способы ответов на возражения.
  • Практическая отработка навыка: работа с возражениями клиентов, с которыми сталкиваются участники тренинга.

  7. Заключение сделки. Завершение переговоров о продаже услуги.
  

  • Отработка навыков завершения переговоров. Позитивное подведение итогов. Закрепление договоренностей.
  • Техники продолжения контакта. «Мостик» в будущее.
  • Сопровождение клиента.
  • Поддержание и развитие отношений с перспективными клиентами.
  • Выстраивание отношений с корпоративными клиентами.

Другие программы - продажи