В ходе семинара участники получат основные навыки общения с клиентами по телефону и при личных встречах, а также навыки организации собственной работы с клиентами. Познакомятся с различными типами клиентов и научатся эффективным способам взаимодействия с каждым из них. Узнают основные принципы тайм-менеджмента, способы достижения максимального результата. Все участники при помощи ролевых игр смогут отработать полученные методики и алгоритмы на примерах своей компании, а также получат личные консультации автора.
Содержание программы:
1. Выработка стратегии продаж.
- Каналы привлечения клиентов, расширение клиентской базы.
- Личный тайм-менеджмент.
- Правильный настрой на успешную работу, поведение «чемпиона».
- Позитивное восприятие собеседника: типы клиентов, понимание уровня самооценки клиента, его мнения о себе, его настроения. Способы поведения с различным типом клиентов.
2.Первая телефонная беседа с клиентом.
- Основные правила телефонного общения: если звоните Вы, если звонят Вам.
- Установление контакта с клиентом: что важно соблюдать в начале беседы.
- Способы постановки вопросов. Техника активного слушания и поддержания контакта с клиентом.
- Завершение контакта, заключение договоренностей.
- Маленькие хитрости телефонных переговоров.
- Сложности, возникающие при телефонном общении.
3. Личная встреча с клиентом.
- Подготовка к встрече: что необходимо учесть.
- Первое впечатление и установление контакта, внешний вид и позитивный настрой.
- Определение потребности клиента: техника задавания вопросов, анализ ответов клиента.
- Презентации компании и товаров на основе выявленных потребностей. Правильное построение структуры презентации. Поведение во время презентации, как правильно позиционировать себя и подавать товар.
- Управление переговорами: как сохранить инициативу в процессе беседы.
4. Работа с возражениями клиентов и завершение сделки.
- Как правильно реагировать на возражения.
- Классификация возражений и алгоритмы работы с разными типами возражений (неготовность меняться, несогласие с ценой, возражения эмоционального характера; возражения, вызванные негативным опытом), умение отличить отговорку от возражения.
- Работа с трудными клиентами.
- Завершение сделки: признаки готовности клиента к заключению договора, технические приемы завершения сделки.
- Конструктивное завершение беседы.
